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A Cielo reduziu em 52,2% os chamados ao Service Desk de TI usando um agente de IA da Microsoft. 🤖🧵 O volume caiu de 3.710 para 1.776 entre julho de 2025 e abril de 2026. É eficiência operacional — e também um caso importante de automação com acesso a sistemas.
O agente começou dando orientações básicas. Depois, com o Copilot Studio, passou a agir diretamente: redefinir e restaurar contas, recuperar chaves do BitLocker, reparar VPN, consultar tickets e revogar autenticação multifator.
Esse salto muda tudo. Um chatbot que explica procedimentos tem baixo risco; um agente que executa comandos em identidades, dispositivos e rede exige controles rigorosos. Em TI, conveniência e privilégio não podem avançar no mesmo ritmo sem governança.
A arquitetura reúne Copilot Studio, Power Apps, Intune e Microsoft Fabric. Engenharia, segurança da informação e governança participaram, e houve testes controlados antes do lançamento — um detalhe essencial quando a IA toca credenciais e acessos.
O benefício para quem trabalha na empresa é concreto: suporte 24/7 no Teams, menos espera e menos ligação para resolver falhas corriqueiras. Automatizar esse atrito pode dar mais autonomia às pessoas e liberar especialistas para incidentes realmente complexos.
Mas “liberar a equipe” precisa significar qualificação e trabalho mais estratégico, não apenas corte de postos ou sobrecarga residual. A métrica de chamados resolvidos é útil; qualidade da resolução, segurança, escalonamento humano e impacto nas equipes também deveriam ser acompanhados.
A Cielo já opera cerca de 100 agentes de IA e mais de 500 iniciativas envolvendo machine learning, IA generativa e IA agêntica. A escala mostra que a disputa não é mais por testar IA, mas por definir quem controla permissões, dados, auditoria e responsabilidade.
O número mais relevante não é só 52,2%. É que tarefas antes intermediadas por humanos agora são executadas por agentes conectados à infraestrutura. Automação madura não é a que responde mais rápido: é a que sabe seus limites, registra decisões e mantém supervisão humana onde importa.
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