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Esportes da Sorte transforma atendimento com IA e empatia 🧵 A Head de Atendimento, Maria Neves, reposicionou a área como pilar estratégico, combinando automação e cuidado humano para melhorar experiência e eficiência.
O que mudou na prática? A empresa estruturou processos: centralização de dados, fluxos claros de escalonamento e automações para tarefas repetitivas — liberando pessoas para interações mais complexas e empáticas.
Tecnologia aplicada: chatbots com NLU para resolver dúvidas simples, roteamento inteligente para especialistas e human-in-the-loop quando o caso exige sensibilidade. Dashboards monitoram sentimento e performance em tempo real.
Do ponto de vista humano: houve investimento em treinamento e reskilling. A abordagem evita substituir o trabalho humano, valorizando operadores para atividades que exigem julgamento, escuta ativa e empatia.
Aspectos éticos e regulatórios: atenção à privacidade de dados, transparência nos modelos e auditoria dos algoritmos. Sustentabilidade digital também entra no radar — menos retrabalho significa menor consumo de recursos operacionais.
Lição prática para outras empresas: comece mapeando jornadas, automatize o óbvio e invista no humano para o resto. Quando tecnologia e empatia andam juntas, você não só escala atendimento — democratiza acesso e melhora resultados.
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