Empresas de setores regulados e serviços financeiros digitais terão de mudar seu SAC em 20 dias. 📞 Atendimento humano, cancelamento mais simples e suporte digital 24h passam a ser exigidos. A pergunta é: o fim do “labirinto do atendimento” chegou? 🧵

Imagem indisponível

A regra atinge setores regulados pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. Não é detalhe operacional: mexe com custos, jornadas de atendimento, tecnologia e, principalmente, retenção de clientes.

Um ponto central: SAC gratuito e atendimento humano obrigatório. Chatbots podem continuar, mas não podem virar barreira para quem precisa resolver um problema real — especialmente em casos de fraude, cobrança indevida ou bloqueio de serviço.

Imagem indisponível

Os menus terão limite de cinco níveis. Parece simples, mas combate uma prática conhecida: desenhar fluxos longos o suficiente para desestimular reclamações, cancelamentos e pedidos de reembolso. Conveniência não pode servir só à empresa.

Caiu a ligação? A empresa terá de retornar em até 5 minutos e aproveitar os dados já informados. É uma mudança relevante: repetir CPF, protocolo e toda a história a cada contato transfere ao consumidor o custo da falha do sistema.

Imagem indisponível

Cancelar também muda de patamar: a opção deverá aparecer em qualquer nível do atendimento, por telefone ou digitalmente, e ser processada de imediato no mesmo canal da contratação. Além disso, o cliente deve receber comprovante eletrônico.

O decreto também proíbe empurrar o consumidor de um canal para outro, salvo quando a presença física for indispensável. Na prática, reduz a estratégia de “vá à agência/loja” usada para prolongar uma solução que poderia ser remota.

Imagem indisponível

A eficácia dependerá da fiscalização e de canais acessíveis de denúncia. Regra no Diário Oficial é o começo; o teste real será saber se empresas vão redesenhar processos para resolver demandas — e não apenas criar novas formas de contornar a norma.