Todo mundo já diz que usa IA nas empresas. Mas a pergunta que realmente importa é: ela está resolvendo algo ou só acelerando tarefas? 🤖🧵 No KES Summit, CEOs da Decolar e Eletromídia expuseram a diferença entre adotar IA e gerar impacto.

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A primeira fase foi fácil: liberar ferramentas para as equipes, resumir textos, criar apresentações, automatizar pequenas rotinas. Os ganhos individuais apareceram rápido. Mas isso ainda não muda, necessariamente, o negócio inteiro.

Rafaela Rezende, CEO da Decolar, resumiu o desafio: sair do uso pessoal para um ganho estrutural — algo capaz de melhorar a operação, a jornada do cliente ou resolver um problema que antes não tinha boa resposta.

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A Decolar criou a Sofia para reduzir o custo do pós-venda. E funcionou: 35% menos chamadas foram encaminhadas a atendentes humanos. Parecia uma vitória clássica de eficiência.

Só que havia um detalhe decisivo: a pessoa acionava a Sofia quando já estava frustrada. Se recebesse apenas uma resposta automática, podia sair ainda mais irritada. Cortar custo sem cuidar da experiência não é inovação completa.

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A empresa então reposicionou a IA: Sofia virou apoio para atendentes e agentes de viagem humanos, além de atuar em vendas. Há duas semanas, conduziu sua primeira compra de ponta a ponta: hotel sugerido, dados confirmados e reserva concluída.

Na Eletromídia, Alexandre Guerrero parte da pergunta que deveria vir antes de qualquer piloto: “qual problema eu quero resolver?”. Ele desenvolve um agente que cruza agenda, Slack, dados de clientes e prioridades de gestão.

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A lição é menos sobre substituir pessoas e mais sobre devolver tempo a elas — e ao consumidor. IA que só existe para ostentar tecnologia vira custo. IA que reduz atrito, amplia contexto e melhora decisões pode, enfim, mover o ponteiro.