Bancos brasileiros dizem ter consolidado a base de IA. Agora, o desafio é outro: transformar tecnologia em experiência que o cliente realmente confie — e entenda. 🤖🧵

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No painel da Febraban Tech, executivos de BB, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander descreveram uma trajetória parecida: capacitar equipes, criar plataformas internas e aplicar IA na engenharia de software. A infraestrutura deixou de ser o diferencial.

O novo foco são os casos de uso voltados ao cliente: atendimento, personalização e agentes de IA. Mas há uma pergunta incômoda: conveniência para quem — e sob quais regras de transparência, segurança e possibilidade de contestação?

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Richard Silva, CIO do Santander Brasil e CEO da F1RST, defendeu que governança não freia inovação; quando nasce junto do produto, ela acelera decisões. É um contraponto importante ao discurso de “lançar primeiro e corrigir depois”.

Marisa Reghini, do Banco do Brasil, falou em um tripé de confiança: infraestrutura, agentes de IA e pessoas. O Pix ajudou a provar a confiabilidade da infraestrutura. Agora, bancos precisam provar que uma recomendação automatizada merece crédito.

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Isso vai além de um chatbot simpático. Agentes de IA podem influenciar crédito, fraude, investimentos e suporte. Sem explicações claras, proteção de dados e atendimento humano acessível, a automação pode ampliar erros e excluir quem já enfrenta barreiras digitais.

A próxima onda da IA bancária não será vencida por quem tiver o modelo mais chamativo, mas por quem combinar utilidade, segurança e responsabilidade. Em finanças, confiança não é um recurso de interface: é a infraestrutura mais difícil de construir.

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