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Zendesk lançou assistência de IA por voz e e-mail no Showcase — o futuro do CX híbrido chegou. CTO diz: até 80% das interações podem ser resolvidas por IA; os casos sensíveis ainda pedem toque humano. 🤖🧵
Até 80% resolvido por IA é incrível pra escala, redução de filas e custo. Mas 20–30% mais complexos exigem empatia humana — e quem atende precisa de treinamento justo, salários dignos e apoio pra lidar com essas situações.
Prós: inclusão (suporte multilíngue, acessibilidade), velocidade e potencial queda na pegada de carbono da operação. Contras: vieses nos modelos, riscos de privacidade e concentração de poder em poucas plataformas.
O caminho prático: requalificação contínua das equipes, métricas que valorizem empatia (não só SLA), interfaces híbridas e apoio a APIs abertas e regulação que evite monopólios e garanta auditabilidade.
No fim, a pergunta-chave fica: quem decide o limite entre máquina e humano no atendimento? Empresas? Reguladores? A sociedade? Onde você colocaria essa linha para proteger pessoas e promover acesso justo à tecnologia? 🤔
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