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🤖 A IA está mais presente no atendimento, mas só 31% dos consumidores dizem que ela melhorou sua experiência. O dado é do estudo CX Global Insights Brasil 2026, da Ipsos, apresentado no CONAREC, em São Paulo. 🧵
A percepção é ainda mais crítica: 38% acreditam que as empresas serão mais beneficiadas pela IA do que os próprios clientes. O recado é claro: implantar automação não significa, por si só, entregar um atendimento melhor.
Segundo a ASC, respostas instantâneas perdem valor quando o cliente precisa repetir dados, é enviado ao setor errado ou perde o contexto ao trocar de canal. Velocidade sem resolução pode virar apenas retrabalho.
O ponto técnico é integração. Para funcionar, a IA precisa acessar histórico do cliente, regras de negócio, status de solicitações, fluxos internos e canais como WhatsApp, chat e telefone — com continuidade na conversa.
Sem esses dados conectados, o sistema pode responder, mas não consegue verificar um pedido, acompanhar uma reclamação ou concluir uma demanda. Na prática, o chatbot vira uma nova etapa entre o problema e a solução.
A divisão de tarefas também importa: agentes de IA podem fazer triagem e cuidar de dúvidas repetitivas; pessoas ficam com casos que exigem análise, negociação e empatia. A transferência ao humano precisa levar todo o histórico.
A tecnologia que reduz filas e tarefas mecânicas pode melhorar a experiência e apoiar equipes. Mas o indicador decisivo não é quantas conversas foram automatizadas: é quantos problemas foram resolvidos sem fazer o consumidor recomeçar.
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