🤖 IA no SAC pode fazer triagem e até resolver pedidos, mas o novo Decreto nº 13.135/2026 exige opção de atendimento humano em tempo real. A tecnologia está facilitando sua vida — ou criando mais uma barreira para reclamar? 🧵

Imagem indisponível

A regra entra em vigor em 2 de novembro e mira um problema conhecido: quando o chatbot entende tudo, menos o problema real. O consumidor poderá escolher falar com uma pessoa nos horários previstos. Mas essa opção estará visível ou escondida em menus infinitos?

Os dados explicam a mudança: 51% preferem atendimento humano para resolver problemas, segundo a Accenture Song. E 62% rejeitam IA porque ela falha em casos complexos. Se a automação não resolve, por que tantas empresas a tratam como destino final?

Imagem indisponível

O ponto não é rejeitar robôs por princípio. Afinal, 89% aceitariam ser atendidos por IA se ela resolvesse tão bem quanto uma pessoa. A questão é simples: eficiência de verdade ou redução de custo disfarçada de inovação?

O decreto permite IA na triagem, distribuição interna e resolução. Mas fixa atendimento humano por telefone e canais digitais das 8h às 20h, todos os dias. No telefone, 80% das chamadas devem chegar a uma pessoa em até 20 segundos. Quem vai fiscalizar?

Imagem indisponível

Apps de transporte, entregas e plataformas terão de informar à Senacon reclamações, taxa de resolução e satisfação. Transparência pode expor quem usa algoritmos para empurrar consumidores de um menu a outro. Métrica pública muda comportamento?

Serviços financeiros digitais também entram no alcance das regras, sob regulação do Banco Central. Num país em que banco, entrega e mobilidade cabem no celular, atendimento acessível não é detalhe técnico: é parte do direito de usar esses serviços sem ficar refém de um robô.

Imagem indisponível