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IA refletiu positivamente nos atendimentos ao consumidor 🤖🧵 Queda histórica: -33,33% em 4 anos e -12% no último ano. Foi a IA que resolveu os problemas ou apenas desviou o problema para outro canal? Estamos celebrando eficiência ou silenciando reclamações?

Chatbots, RPA, análise preditiva e apps decidiram muitos atendimentos. Mas será que entendem sotaques, linguagem simples ou quem não domina o digital? Eficiência técnica vira progresso se não houver equidade no acesso?

Menos ligações = menos problemas resolvidos? Ou barreira de entrada? Pessoas idosas, com baixa renda ou sem internet podem ter sido empurradas para canais ineficazes. Quem mediu esse impacto social além dos KPIs bancários?

Automação alterou empregos em contact centers. Houve requalificação e garantias trabalhistas reais ou terceirização do custo social? Bancos falam em eficiência — mas quem arca com a perda de postos de trabalho?

IA funciona com dados. Quem audita esses modelos? Vazamentos, vieses e decisões automatizadas podem prejudicar clientes vulneráveis. Regulamentação e transparência aparecem antes que o problema vire crise?

A mesma tecnologia que reduz custos pode também ampliar serviços a áreas remotas — ou consolidar oligopólios de plataformas de IA. Preferimos soluções proprietárias caras ou alternativas abertas e inclusivas?

Queda de 33% em 4 anos: vitória tecnológica ou sinal de que o cliente foi empurrado para um labirinto digital? Se IA é a resposta, qual foi a pergunta que deixamos de fazer sobre acesso, direitos e responsabilidade?