🤖 IA no atendimento ao consumidor resolve ou só cria novos labirintos digitais? O Questão de Ordem, da Alece TV, debate como chatbots e sistemas automatizados estão mudando WhatsApp, chats e redes sociais. E a promessa de agilidade está sendo cumprida? 🧵

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A contradição é clara: pesquisa da Hibou indica que 26% dos consumidores aceitam falar com robôs mesmo sem gostar — desde que o problema seja resolvido. Então o público quer IA ou apenas quer parar de perder tempo em filas digitais?

Para demandas simples, a automação pode resolver em segundos uma segunda via, um status de pedido ou uma dúvida básica. Mas o que acontece quando o caso foge do roteiro e o bot insiste em respostas genéricas? Rapidez sem resolução é eficiência?

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Outro dado provoca: levantamento da ServiceNow aponta que 84% dos brasileiros ainda preferem contato humano em ligações telefônicas. Se a preferência é tão forte, por que tantas empresas tratam o atendimento humano como última opção?

A IA deveria substituir pessoas ou tirar das equipes as tarefas repetitivas para que elas atendam casos complexos com mais tempo e contexto? Francisco Pasteur defende treinamento dos sistemas e integração com profissionais capacitados. Parece óbvio — mas é assim que o mercado opera?

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A Zendesk diz que 73% dos consumidores sentem que a popularização da IA elevou a expectativa por respostas rápidas. Só que resposta rápida não é sinônimo de resposta correta. Quem assume a responsabilidade quando um algoritmo erra com o cliente?

A discussão vai ao ar no Questão de Ordem, da Alece TV, às 19h30, com Francisco Pasteur. No fim, a pergunta decisiva não é “humanos ou robôs?”. É: a tecnologia está devolvendo tempo e solução ao consumidor — ou apenas automatizando a frustração?

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